De voorzitters aan het woord
Samen bouwen aan morgen
Voor je schittert het jaarverslag 2023 van de Hulpkas voor werkloosheidsuitkeringen. Ik schrijf “schittert” en niet “ligt”, want we hebben besloten om niet langer een fysieke (papieren) versie of een eenvoudig pdf-bestand uit te brengen. In plaats daarvan hebben we geopteerd voor een dynamisch online jaarverslag. Geen simpele digitale omzetting, wel een project waarbij gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden die een digitale werking biedt om de zaken anders aan te pakken.
En dat is precies de weg die ik samen met het managementteam en alle medewerkers van de HVW wil inslaan. Een dynamische organisatie, met oog voor duurzaamheid, waar we processen niet alleen verder willen digitaliseren maar waar mogelijk ook radicaal willen herdenken, rekening houdend met de technische opportuniteiten. En dit alles om te komen tot een betere dienstverlening, waarbij we ervoor zorgen dat niemand achterblijft, we streven naar een performantere werking en we samenwerking centraal plaatsen. Samenwerking tussen collega’s binnen en tussen de verschillende teams en kantoren. Samenwerking met onze verschillende stakeholders.
Dit jaarverslag is het resultaat van een heuse samenwerking over alle diensten heen en is opgebouwd rond getuigenissen van enkele geëngageerde medewerkers die vanuit verschillende functies en rollen elke dag meebouwen aan onze organisatie. Ik trad op 1 september 2023 in dienst bij de HVW als administrateur-generaal en het zijn net die geëngageerde medewerkers, hun engagement, die mij meteen opvielen. Er staat een gemotiveerd team klaar om te bouwen aan de organisatie van morgen en om de uitdagingen van vandaag aan te gaan.
En enorme uitdagingen zijn er. Zo blijkt uit de cijfers in dit jaarverslag dat 36 percent van onze medewerkers jonger is dan 30 jaar. Die verjonging biedt enerzijds mooie kansen, maar daagt ons anderzijds ook uit. We moeten er namelijk voor zorgen dat er opnieuw expertise wordt opgebouwd nadat heel wat ervaren en gespecialiseerde werknemers de pensioengerechtigde leeftijd hebben bereikt.
Verder ontdek je meer over de projecten rond dienstverlening, interne organisatie en (leiderschaps-)cultuur die we hebben verwezenlijkt in 2023. Aan de hand van verschillende cijfers krijg je dan weer een inzicht in de omvang van onze opdrachten en in het werk dat we samen hebben verzet.
De vele acties en projecten van het afgelopen jaar stralen onze ambitie uit. Helaas was 2023 tegelijkertijd ook het tweede jaar op rij dat de HVW werkte zonder goedgekeurde bestuursovereenkomst. Die overeenkomst zou ons een goed en duidelijk meerjarig budgettair kader moeten bieden waarmee we onze basisopdrachten correct kunnen uitvoeren en de nodige investeringen kunnen doen. We blijven dan ook – samen met onze sociale partners in het Beheerscomité – pleiten voor een correcte financiering van de HVW. Want de HVW is té belangrijk. Niet alleen om een openbare dienstverlening inzake werkloosheidsuitkeringen te kunnen aanbieden, maar ook om erover te waken dat niemand achterblijft en om burgers de zekerheid te geven dat wanneer ze naar een job willen springen, het risico om die job (al dan niet tijdelijk) te verliezen hen niet hoeft af te schrikken of, erger nog, tegen te houden.
Stijn De Wilde
Administrateur-generaal
Voorzitter van de Directieraad
Van uitdagingen naar opportuniteiten
Het jaar 2023 was opnieuw een bewogen jaar. Eind 2023 beleefden we opnieuw een coronapiek, maar het virus is, zoals ze dat zeggen, wat in routine gekomen en legde ons sociale en economisch leven dus niet langer plat. Toch hoop ik van harte dat we verder gespaard mogen blijven van zo’n gezondheidscrisis en dat we 2024 allen in een goede gezondheid mogen beleven.
Hoe verliep 2023 op sociaaleconomisch vlak? Volgens de Nationale Bank van België is de Belgische economie afgelopen jaar vrij stevig blijven groeien, de economische groei lag zelfs beduidend hoger dan het gemiddelde in het eurogebied. In november 2023 bereikte het totale aantal uitkeringsgerechtigde volledig werklozen een historisch laag peil, namelijk 282.000 personen. Het is van voor de tweede oliecrisis in 1976 geleden dat dat aantal nog iets lager lag. Naast deze historisch lage werkloosheid wordt de Belgische arbeidsmarkt ook geconfronteerd met een aantal historische uitdagingen. Het aantal werklozen met een moeilijk te activeren profiel en die dus specifieke begeleiding nodig hebben om opnieuw werk te vinden, ligt erg hoog. We moeten verder kijken dan onze werklozen om een antwoord te kunnen bieden op de noden van de arbeidsmarkt. België heeft namelijk een atypisch hoog aantal inactieven die niet meer op zoek zijn naar of beschikbaar zijn voor werk, waardoor de werkzaamheidsgraad ondanks het lage aantal werklozen toch niet optimaal blijkt. Het is een zaak van iedereen om deze uitdagingen om te zetten in opportuniteiten.
Maar het jaar 2023 toonde ook zijn duistere kant. Het menselijk leed is sterk toegenomen vanwege de oorlogen in Oekraïne en het Midden-Oosten, wat heeft gezorgd voor enorme verschrikkelijke gevolgen op menselijk vlak. En helaas lijkt het erop dat deze oorlogen voorlopig nog niet zullen worden opgelost. We kunnen alleen maar hopen dat de politieke beleidsmakers zich ervan bewust zijn dat haat en oorlog geen oplossing zijn voor vrede.
In eigen land zien we dat aan alle overheidsorganisaties besparingen worden opgelegd als gevolg van de krappe overheidsfinanciën. En hier vestig ik graag de aandacht op de besprekingen tijdens ons Beheerscomité eind 2023 omtrent de bestuursovereenkomst voor de periode 2022-2025. Tijdens die besprekingen kwam naar boven dat ons Beheerscomité het sterk betreurt dat de regering geen duurzame financiering voorziet voor de volledige looptijd van deze bestuursovereenkomst. Het moet dan ook duidelijk zijn dat de HVW haar verbintenissen en doelstellingen pas kan naleven als de regering daarvoor de nodige middelen ter beschikking stelt in de beheersbegroting 2024-2025.
Tot slot wil ik, als voorzitter van het Beheerscomité, alle medewerkers van de HVW van harte bedanken voor hun harde werk in 2023. Ze hebben enorme inspanningen geleverd om de dossiers van de rechthebbenden op werkloosheidsuitkeringen correct en nauwkeurig af te handelen, waardoor de sociaal verzekerden hun uitkeringen tijdig konden ontvangen.
Ik wil ook de collega’s van het Beheerscomité bedanken voor hun constructieve en collegiale inbreng bij de besprekingen van de diverse dossiers in het afgelopen jaar.
Xavier Verboven
Voorzitter Beheerscomité
Kern van de HVW
Onze interne organisatie
Beheerscomité
| Voorzitter | Xavier Verboven | |
| Secretaris | Kristine Malschaert | |
| Vertegenwoordigers van de staat | ||
| Regeringscommissaris van de minister van Werk | Damien Delatour | |
| Regeringscommissaris van de minister van Begroting | Simon Closson | |
| Vertegenwoordigers van de werkgeversorganisaties | ||
| Marc Blomme | ||
| Ann Cattelain | ||
| Stephan Neetens | tot 4 september 2023 | |
| David Rozenblum | vanaf 4 september 2023 | |
| Guy Vankrunkelsven | ||
| Patrick Chisogne | ||
| Jan Vochten | tot 19 maart 2023 | |
| Christine Lhoste | vanaf 19 maart 2023 | |
| Marie-Noëlle Vanderhoven | ||
| Vertegenwoordigers van de werknemersorganisaties | ||
| Philippe Borsu | ||
| Raf De Weerdt | ||
| Hilde Duroi | ||
| Anne Leonard | ||
| Koen Meesters | ||
| Sabine Slegers | ||
| Katrien Trekels |
Basisoverlegcomité
| Voorzitter | Renaud Couplet | |
| Plaatsvervangend voorzitter | ||
| Jean Moureaux | tot 30 september 2023 | |
| Zaynab Lahrouchi | vanaf 1 oktober 2023 | |
| Secretaris | Hilde Goethals | |
| Afvaardiging van de directie | ||
| Stijn De Wilde | effectief vanaf 1 oktober 2023 | |
| Quentin Labarre | effectief vanaf 1 oktober 2023 | |
| Stéphanie Buntinx | vervanger | |
| Xavier Godart | effectief | |
| Philippe Kinif | vervanger tot en met 30 september 2023 | |
| Zaynab Lahrouchi | vervanger tot en met 30 september 2023 | |
| Laure-Anne Petre | effectief tot en met 30 september 2023 - vervanger vanaf 1 oktober 2023 | |
| Peter Vanbrabant | effectief tot en met 30 september 2023 - vervanger vanaf 1 oktober 2023 | |
| Pieter Sentrie | effectief | |
| Angélique Stevens | vervanger | |
| Geert Van Hove | vervanger | |
| Preventieadviseurs IDPBW | ||
| Pieter Brion | ||
| Nathalie Hem | tot 30 september 2023 | |
| Arbeidsarts EDPBW | ||
| Jean-Paul Eeckels | tot 28 februari 2023 (pensioen) | |
| Christel Bock | vanaf 1 maart 2023 | |
| ACOD (Algemene Centrale der Openbare Diensten) | ||
| Patrick Bastin | ||
| Sameia El Idrissi | vervanger | |
| Patrick Giebens | permanent secretaris | |
| André Gilles | permanent secretaris tot 28 februari 2023 | |
| Caroline Dubuisson | permanent secretaris vanaf 1 maart 2023 | |
| Dirk Henderickx | ||
| Vera Rosseau | permanent secretaris | |
| ACV (Algemeen Christelijk Vakverbond) - openbare diensten | ||
| Marc Coenen | ||
| Stéphane Leybaert | ||
| Hubert Stevens | ||
| Jean-Christophe Vancoppenolle | permanent secretaris | |
| Marijke Van Kerckhove | permanent secretaris tot 31 augustus 2023 | |
| Lien Slegers | permanent secretaris vanaf 1 september 2023 | |
| VSOA (Vrij Syndicaat voor het Openbaar Ambt) | ||
| Steven Vlasschaert | permanent secretaris | |
| Susan Ipekli |
Directieraad
| Administrateur-generaal | ||
| Karen De Sutter | ad interim tot 28 februari 2023 | |
| Stijn De Wilde | vanaf 1 september 2023 | |
| Adjunct-administrateur-generaal | ||
| Jean Moureaux | ad interim tot 30 september 2023 | |
| Quentin Labarre | vanaf 1 oktober 2023 | |
| ARC | Peter Vanbrabant | |
| CoSI | Laure-Anne Petre | ad interim |
| FIN | Xavier Godart | |
| HRM | Renaud Couplet | |
| ORG | Pieter Sentrie | ad interim |
| ICT | Koen Aeyels |
Onze nieuwe administrateurs-generaal
“Er zijn inderdaad nog een aantal uitdagingen, maar het stelt me gerust dat ik die uitdagingen samen met Quentin kan aangaan. Onze samenwerking biedt zekerheid voor de lange termijn.
Wat voor mij belangrijk is, is dat we de uitdagingen samen aangaan. Met ‘samen’ bedoel ik niet alleen de administrateur-generaal (AG) samen met de adjunct-administrateur-generaal (AAG), maar echt iedereen. Dus ook de medewerkers samen met andere medewerkers.
Een van de waarden van de HVW is niet voor niets ‘teamspirit’. Een team bestaat uit personen met hun eigen sterktes en door samen te werken geraken we verder, zeker in deze steeds complexer wordende wereld.”
Structuur van de HVW
Pieter Sentrie
ORG
Peter Vanbrabant
ARC
Xavier Godart
FIN
Koen Aeyels
ICT
Laure-Anne Petre
CoSI
Renaud Couplet
HRM
Autonome diensten
Sociale dienst
Cécile Labye (tot 31 december 2022)
Laure-Anne Petre (voorzitter sinds 1 januari 2023)
IDPBW
Interne dienst voor preventie en bescherming op het werk
Nathalie Hem (tot 30 september 2023)
Pieter Brion
DPO
Informatieveiligheid en Data Protection Officer
Damien Staquet (tot 1 juni 2023)
Guy Behets (sinds 9 oktober 2023)
Stéphane Leybaert (adjunct)
Interne audit
Thierry Leruite en Michiel Willaert
Governance & Compliance
Damien Staquet (tot 1 juni 2023)
* De activiteiten van deze autonome dienst werden vanaf juni overgedragen naar andere afdelingen om de opvolging te garanderen.
Visie en missie
De opdrachten van de HVW
“Een lerende organisatie
die al haar talenten mobiliseert,
zodat zij een referentie binnen
de sociale zekerheid worden.”
De HVW informeert haar sociaal verzekerden, stelt hun aanvraagdossier samen, bezorgt het aan de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) en betaalt de uitkeringen.
Onze opdracht omvat het volgende:
- de sociaal verzekerden kosteloos adviseren en informeren over hun rechten en hun plichten;
- de dossiers van de sociaal verzekerden samenstellen en indienen bij de RVA;
- de uitkeringen betalen na toelating van de RVA;
- de sociaal verzekerden de nodige formulieren en documenten bezorgen;
- de nodige documenten of gegevens bezorgen aan de bevoegde dienst of instelling.
De HVW binnen de Belgische sociale zekerheid
De HVW is een federale organisatie en een van de openbare instellingen van sociale zekerheid, naast:
- Fedris, het Federaal agentschap voor beroepsrisico’s;
- FPD, de Federale Pensioendienst
- HZIV, de Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering;
- KSZ, de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid en eHealth;
- RIZIV, het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering;
- RJV, de Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie;
- RSVZ, het Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen;
- RSZ, de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid;
- RVA, de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening.
De werkloosheidsuitkeringen die de HVW aan de sociaal verzekerden betaalt, komen voort uit het globale beheer van de sociale zekerheid, dat werd toevertrouwd aan de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ). De RSZ int de subsidies van de federale staat en de socialezekerheidsbijdragen van werkgevers en werknemers, en financiert op zijn beurt, volgens de behoeften, de zeven sectoren die samen de sociale zekerheid vormen.
Voor de werkloosheidssector worden de fondsen beheerd door de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) die ze verdeelt over de vier uitbetalingsinstellingen volgens de betalingen die ze uitvoeren. De RVA geeft hun de toelating om te betalen en controleert nadien of de betaalde uitkeringen juist zijn.
Als openbare uitbetalingsinstelling vormt de HVW een schakel tussen haar sociaal verzekerden en de RVA en zorgt ze ervoor dat de fondsen die ze toebedeeld krijgt aan de juiste personen worden uitgekeerd.
De kernactiviteit van de HVW
Stabilisering van onze kernactiviteit
Na een enorme toename van het aantal uitkeringsaanvragen omwille van de coronacrisis bevindt de HVW zich in een geleidelijke terugkeer. De trend van “het nieuwe normaal” in onze kernactiviteit blijft zich aanhouden en een stabilisering tot een lichte daling van de aanvragen is merkbaar.
De term ‘dossier’ wordt gebruikt om te verwijzen naar de aanmaak (eerste aanvraag) en wijziging van een dossier. Een dossier is volledig wanneer het niet opnieuw moet worden ingediend bij de RVA. Wanneer we de term ‘betaling’ gebruiken, hebben we het over alle betalingen die worden ingediend bij de RVA. Een betaling wordt als correct beschouwd als die wordt goedgekeurd door de RVA.
310036
dossiers verstuurd naar de RVA
(87,2 % volledige dossiers ingediend bij de RVA)
*Dossiers aangemaakt in 2023 en verzonden voor 31 maart 2024.
795325
betaalde uitkeringen
(96,1 % van de definitief geverifieerde betalingen was correct)
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Dossiers verstuurd naar de RVA | 274.330 | 729.162 | 345.010 | 327.074 | 310.036 |
| Betaalde uitkeringen | 930.027 | 2.864.646 | 1.889.638 | 1.081.292 | 795.325 |
Aantal dossiers verstuurd naar de RVA
Het totaal aantal aanvragen lag ongeveer 6 % lager in 2023 dan in 2022, maar blijft toch ongeveer 13 % hoger dan vóór de crisis.
Werkloosheidstype: volledige werkloosheid – tijdelijke werkloosheid – andere
| Volledige werkloosheid | Tijdelijke werkloosheid | Andere | Totaal | |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 101.481 | 33.533 | 139.316 | 274.330 |
| 2020 | 94.020 | 458.188 | 176.954 | 729.162 |
| 2021 | 90.813 | 115.455 | 138.742 | 345.010 |
| 2022 | 90.007 | 82.435 | 154.632 | 327.074 |
| 2023 | 92.324 | 58.343 | 159.369 | 310.036 |
Aantal betalingen
Het totaal aantal betalingen lag ongeveer 24 % lager in 2023 dan in 2022.
Werkloosheidstype: volledige werkloosheid – tijdelijke werkloosheid – andere
| Volledige werkloosheid | Tijdelijke werkloosheid | Andere | Totaal | |
|---|---|---|---|---|
| 2019 | 573.561 | 73.628 | 306.976 | 930.027 |
| 2020 | 571.692 | 1.939.118 | 376.131 | 2.864.646 |
| 2021 | 548.550 | 978.309 | 383.271 | 1.889.638 |
| 2022 | 495.540 | 351.921 | 250.876 | 1.081.292 |
| 2023 | 499.123 | 124.689 | 181.136 | 795.325 |
Begroting
Opgemaakte begroting voor 2023
De begroting van de HVW is opgebouwd uit twee delen:
- De opdrachtenbegroting, bestemd voor de betaling van de sociale uitkeringen zoals werkloosheidsuitkeringen, conventioneel brugpensioen en bouwvergoedingen.
In 2023 bedroeg deze begroting € 750026176.
- De beheersbegroting, bestemd voor de financiering van de uitgaven voor personeel, werking, informatica en gebouwen.
In 2023 bedroeg deze begroting € 49737126.
*Deze cijfers zijn voorlopig, de definitieve eindbalans wordt pas in 2024 afgesloten.
Gerealiseerde begroting in 2023
Uitgaven en investeringen
€ 36591362
Personeel
€ 740708
Onroerende investeringen
renovaties, technische tussenkomsten, veiligheid…
Werking – investeringen
€ 24125
Gewone werking
meubilair, machines, voertuigen…
€ 812194
Informatica-investeringen
ontwikkeling van programma’s voor de opdrachten van inschrijving en van betaling van de sociaal verzekerden
Werking – uitgaven
€ 4173468
Gewone werking
huurgelden, energie, telefonie, verzekeringen, herstellingen, kantoorbenodigdheden…
€ 5337240
Informatica-uitgaven
onderhoud, bijstand van de gedetacheerden van Smals…
Ontvangsten
€ 895251
Eigen ontvangsten
huurgelden, terugbetaling verzekeringen, creditnota’s…
€ 1059614
Beheersontvangsten verbonden met de opdracht
€ 47706724
Diverse tussenkomsten
Onze dienstverlening
Verschillende afspraakmogelijkheden
Tijdens de COVID-periode werden er twee nieuwe soorten afspraken ingevoerd, namelijk videoafspraken en telefonische afspraken. Die verandering zorgde voor meer mogelijkheden voor onze sociaal verzekerden.
98458 totaal aantal afspraken
27218
videoafspraken
(27 %)
15633
telefonische afspraken
(15 %)
55607
fysieke afspraken
(58 %)
Mijn HVW-dossier
Mijn HVW-dossier is een online toepassing waarmee sociaal verzekerden in alle veiligheid en in real time hun HVW-dossier kunnen raadplegen. Ze vinden er een overzicht van hun betalingen en alle uitkeringsaanvragen, en kunnen de status hiervan nakijken. Het online dossier bevat ook de contactgegevens, hun gezinstoestand en nog veel meer informatie.
147118
gebruikers van Mijn HVW-dossier
die minsten één keer hun dossier raadpleegden
847512
raadplegingen van Mijn HVW-dossier
Een gemengde balans voor ons Contact Center
Het Contact Center is erop gericht de uitbetalingsbureaus waardevolle hulp en ondersteuning te bieden en is daarmee een onmisbare dienst van de HVW.
Meer dan ooit is het Contact Center namelijk actief betrokken bij de modernisering van de organisatie en van haar contacten met de sociaal verzekerden. Van een eenvoudig telefonieplatform is het nu een echt activiteitencentrum geworden (telefonie, chat, mailing), dat volledig in lijn ligt met de strategie van de organisatie.
Evolutie over de jaren heen
In 2023 was het opnieuw bijzonder druk bij het Contact Center. Hoewel het aantal te behandelen telefoongesprekken en e-mails daalde, bleef het werk veeleisend, zowel fysiek als mentaal.
Werken bij het Contact Center vereist namelijk niet alleen aandacht en veel energie, maar ook kennis van de regelgeving en bepaalde vaardigheden (logisch redeneren, onthouden, samenvatten en vlot formuleren). De druk om een groot aantal problemen op te lossen zorgt voor een zware mentale belasting bij de medewerkers.
Dankzij meer flexibiliteit en een nauwere samenwerking met de verschillende afdelingen is het toch gelukt om de verschillende taken van de dienst uit te voeren:
- telefonisch onthaal garanderen
- e-mails beheren
- beschikbaar zijn op het chatkanaal
| 2019 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|
| Inkomende telefoonoproepen | 966.027 | 1.142.175 | 912.867 |
| Inkomende e-mails | 73.457 | 204.376 | 186.373 |
| Chatsessies | - | 13.962 | 16.098 |
Telefonie
912867 gesprekken in vergelijking met 1.142.175 in 2022, wat neerkomt op een daling van 20,07 % (- 229.308 gesprekken).
Maandelijks gemiddelde 2023:
76072 gesprekken in vergelijking met 104.398 in 2022.
Deze aanzienlijke daling van het aantal telefoongesprekken doet zich echter niet voor in alle uitbetalingsbureaus. Kantoren zoals Brussel, Antwerpen, Namen, Charleroi, Luik en Gent moeten nog steeds enorm veel oproepen verwerken.
Streven naar beter
Het hoge aantal oproepen gecombineerd met langere gesprekstijden omwille van de toenemende dossiercomplexiteit leidt ertoe dat onze klanten nog te vaak geconfronteerd worden met (te) hoge wachttijden. In 2023 hebben we echter een actieplan uitgewerkt dat in de tweede helft van 2024 zijn vruchten moet afwerpen dankzij de migratie van ons telefoniesysteem en een verbeterde interne organisatie van onze telefonie.
Aantal inkomende telefoongesprekken bij het Contact Center
| Uitbetalingsbureaus (inclusief antennes) | Aantal oproepen |
|---|---|
| Brussel (+ Vilvoorde en Halle) | 224.454 |
| Antwerpen | 72.095 |
| Charleroi (+ Couvin) | 57.730 |
| Namen | 54.827 |
| Luik | 52.884 |
| Gent (+ Zottegem en Oudenaarde) | 52.270 |
| Leuven (+ Diest) | 34.907 |
| Waver | 34.906 |
| Hasselt | 32.156 |
| Nijvel | 26.707 |
| Hoei | 25.749 |
| La Louvière | 25.219 |
| Aarlen | 21.144 |
| Bergen | 19.530 |
| Doornik | 19.372 |
| Moeskroen | 19.271 |
| Verviers | 18.237 |
| Mechelen | 16.256 |
| Aalst | 12.499 |
| Kortrijk | 12.492 |
| Turnhout | 11.519 |
| Sint-Niklaas | 11.073 |
| Roeselare | 9.793 |
| Pelt | 9.057 |
| Oostende | 8.703 |
| Brugge | 8.568 |
| Tongeren | 8.302 |
| Eupen | 6.661 |
| Mol | 6.486 |
E-mails
337027 e-mails waarvan 186.373 behandeld door het Contact Center. In vergelijking met 2022 is dat een daling van 12 %.
Het Contact Center verwerkt e-mails meestal binnen de 24 tot 48 uur.
| 2022 | 2023 | |
|---|---|---|
| Totaal Mails | 381.481 | 337.027 |
| Direct Office | 177.105 | 150.654 |
| Medewerkers CC | 204.376 | 186.373 |
Aantal inkomende e-mails bij het Contact Center
Chat
16098 chatsessies, dus 2.136 sessies meer dan in 2022, met een gemiddelde van 2 tot 3 gelijktijdige chatgesprekken.
* De chat werd gelanceerd in 2021 en de chatbot in 2022 wat een daling in chatsessies teweegbracht.
| 2020 | 2021 * | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|
| Chatsessies | Tests | 32.809 | 13.962 | 16.098 |
| % tevredenheid | - | 81,3 % | 89,8 % | 89,8 % |
Goed om te weten
Het chatkanaal werkt efficiënt en valt in de smaak bij zowel de medewerkers van het Contact Center als de gebruikers (vooral jongeren). Het jongleren tussen de verschillende communicatiekanalen is geen evidentie. Ongeacht het kanaal is steeds een deskundig team nodig om ervoor te zorgen dat vragen kwalitatief en binnen een aanvaardbare termijn worden beantwoord.
Om die reden wordt het chatkanaal enkel geactiveerd op de ogenblikken waarop de prioritaire kanalen (telefonie en mailing) onder controle zijn en er bijgevolg voldoende personeel is om het chatkanaal te bestaffen.
Doelstelling ‘verbetering’
Voor de oproepen die worden behandeld door het Contact Center voor de kantoren in Brussel en Antwerpen, is de responsgraad tussen 2022 en 2023 verdubbeld. Er is een duidelijke verbetering, maar de doelstelling om 75 percent van de oproepen onmiddellijk te kunnen beantwoorden wordt nog niet gehaald.
Deze vooruitgang is het resultaat van de innovatie en verbetering van het onthaalsysteem dankzij de interactie tussen de verschillende werkmiddelen (telefonie, e-mail, chat, contact management) die nog zal worden versterkt door de komende migratie van de telefonie naar de Cloud – een grote uitdaging!
Maar het zal ook belangrijk zijn om de goede gezondheid van het Contact Center niet in gevaar te brengen, want het is de kunst om al die verschillende taken te combineren.
Stéphane Leybaert – ARC
“Ik ben in januari 2022 gestart bij het Contact Center. Na enkele weken een opleiding te hebben gevolgd om alle aspecten van de regelgeving onder de knie te krijgen, kon ik zelfstandig aan de slag om telefoongesprekken te voeren, e-mails te verwerken en online te chatten. Als je op de eerste lijn werkt, is het belangrijk dat je jezelf regelmatig bijschoolt of dat je opleidingen volgt wanneer de regelgeving verandert om de mensen die een beroep doen op onze diensten zo goed mogelijk te kunnen informeren.”
Anthony Wittebrood – Contact Center
“Ons takenpakket binnen het Contact Center bestaat uit het beantwoorden van de e-mails en chatgesprekken van de sociaal verzekerden van alle HVW-kantoren. Ook beantwoorden we de inkomende telefoonoproepen voor HVW Brussel en HVW Antwerpen.
Wij zijn in de meeste gevallen het eerste aanspreekpunt voor de sociaal verzekerden. Het is een uitdaging om elke dag zo veel mogelijk sociaal verzekerden verder te helpen met hun dossier. Al de taken worden dagelijks uitgevoerd door een heel sterk team, waar ik met trots lid van ben.”
Iman Athmani – Contact Center
Continue opvolging van de kwaliteit
Als openbare instelling van sociale zekerheid hecht de HVW veel belang aan haar relatie met de sociaal verzekerden.
Klachten over de dienstverlening tonen waar verbetering nodig is en vormen dus een belangrijke bron van informatie. De HVW analyseert die klachten en gebruikt de informatie om haar processen, de kwaliteit van haar werk en haar dienstverlening te verbeteren.
2059 ingediende klachten, waarvan 2.026 ontvankelijke klachten
88,3 % van de klachten online ingediend
93,6 % van de klachten behandeld binnen de 10 kalenderdagen
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Ingediende klachten | 545 | 8.455 | 6.225 | 3.179 | 2.059 |
| % van de klachten behandeld binnen de 10 kalenderdagen | 92,8 % | 76,4 % | 78,5 % | 74,2 % | 93,6 % |
Onze klanten – cijfers
Sociaal verzekerden in cijfers
136813 sociaal verzekerden
deden in 2023 een beroep op de diensten van de HVW*
* sociaal verzekerden die minstens één uitkering ontvingen
De impact van de coronacrisis op de HVW was duidelijk voelbaar. Aan het begin van de crisis kreeg de HVW een enorme toename van aanvragen te verwerken. Dat heeft een significante indruk nagelaten op onze cijfers van de voorbije jaren.
Aantal sociaal verzekerden per jaar
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|---|
| 139.354 | 549.122 | 336.193 | 223.425 | 136.813 |
Aantal sociaal verzekerden per uitbetalingsbureau in 2023
| Uitbetalingsbureau | Sociaal verzekerden |
|---|---|
| Aalst | 2.830 |
| Antwerpen | 10.599 |
| Aarlen | 2.676 |
| Brugge | 3.044 |
| Brussel | 19.817 |
| Charleroi | 3.909 |
| Couvin | 933 |
| Diest | 1.519 |
| Eupen | 1.371 |
| Gent | 7.833 |
| Halle | 1.447 |
| Hasselt | 5.235 |
| Hoei | 2.879 |
| Kortrijk | 4.327 |
| La Louvière | 2.947 |
| Leuven | 4.920 |
| Luik | 6.125 |
| Mechelen | 3.720 |
| Mol | 2.212 |
| Bergen | 2.671 |
| Moeskroen | 2.825 |
| Namen | 5.460 |
| Neerpelt | 3.521 |
| Nijvel | 2.829 |
| Oostende | 2.426 |
| Oudenaarde | 1.093 |
| Roeselare | 3.840 |
| Sint-Niklaas | 3.368 |
| Tongeren | 2.697 |
| Doornik | 2.654 |
| Turnhout | 3.786 |
| Verviers | 3.244 |
| Vilvoorde | 4.461 |
| Waver | 4.293 |
| Zottegem | 1.276 |
| Totaal | 136.813 |
Leeftijdscategorie
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| ≤ 25 jaar | 20,4 % | 15,6 % | 12,5 % | 15,1 % | 19,4 % |
| 26-35 jaar | 26,4 % | 30,5 % | 28,7 % | 30,1 % | 29,3 % |
| 36-45 jaar | 16,3 % | 20,8 % | 21,4 % | 22,4 % | 19,5 % |
| 46-55 jaar | 15,3 % | 17,7 % | 18,4 % | 16,8 % | 16,0 % |
| > 55 jaar | 21,6 % | 15,4 % | 19,0 % | 15,6 % | 15,8 % |
Geslacht
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Vrouwen | 48,6 % | 47,0 % | 50,5 % | 51,2 % | 47,1 % |
| Mannen | 51,4 % | 53,0 % | 49,5 % | 48,8 % | 52,9 % |
| X | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % | 0,0 % |
Werkloosheidscategorie (per betaling)
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Volledige werkloosheid | 61,5 % | 64,1 % | 65,6 % | 60,0 % | 64,1 % |
| Tijdelijke werkloosheid | 8,0 % | 6,2 % | 8,6 % | 17,8 % | 16,0 % |
| ACTIVA | 7,8 % | 7,2 % | 7,3 % | 7,4 % | 6,7 % |
| Jeugd- en seniorvakantie | 3,3 % | 2,5 % | 3,0 % | 3,6 % | 3,9 % |
| IGU (inkomensgarantie-uitkering) | 3,9 % | 3,4 % | 3,4 % | 3,7 % | 3,5 % |
| Beroepsopleiding | 3,7 % | 3,8 % | 4,0 % | 3,4 % | 3,2 % |
| Werkloosheid met bedrijfstoeslag | 8,3 % | 5,9 % | 4,5 % | 2,9 % | 1,8 % |
| Andere | 6,4 % | 6,9 % | 3,6 % | 2,2 % | 1,0 % |
Nationaliteit
| 2023 | |
|---|---|
| Belgisch | 79,2 % |
| Frans | 3,7 % |
| Nederlands | 1,7 % |
| Pools | 1,4 % |
| Roemeens | 1,3 % |
| Andere* | 12,7 % |
Taal
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Nederlands | 55,9 % | 59,9 % | 54,6 % | 58,2 % | 54,0 % |
| Frans | 43,1 % | 39,5 % | 44,7 % | 41,1 % | 45,2 % |
| Duits | 1,0 % | 0,7 % | 0,7 % | 0,7 % | 0,8 % |
Gewest
| 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Vlaanderen | 45,8 % | 54,9 % | 49,6 % | 45,7 % | 40,8 % |
| Wallonië | 35,5 % | 28,9 % | 30,4 % | 34,3 % | 37,3 % |
| Brussel | 18,7 % | 16,2 % | 20,0 % | 20,0 % | 21,9 % |
Onze klanten – projecten
Structuurwijziging
Om de efficiëntie te verbeteren, heeft de HVW de beslissing gemaakt om de structuur van haar afdeling ORG te wijzigen door drie belangrijke processen te ontwikkelen.
Samenwerkingsverbanden
De waarde solidariteit werd uitgebreid en dieper verankerd door middel van intensievere samenwerkingsverbanden tussen kantoren.
Cardex
Een nieuwe studie was noodzakelijk voor een betere behoeftenanalyse door de veranderingen op het vlak van methodologie, regelgeving en IT.
Juridische cel
In 2022 wijzigde de structuur van de HVW en werd de afdeling ARC opgericht. Binnen deze afdeling werd meteen ook een juridische cel opgericht die steeds meer vorm krijgt.
e-Pay
Er is veel vooruitgang geboekt op het vlak van de betaalapplicatie e-Pay om de betalingen van uitkeringen te automatiseren en de sociale zekerheid te informatiseren.
Klantentevredenheidsenquête
De HVW organiseert om de twee jaar een klantentevredenheidsenquête om een algemeen beeld te krijgen van de tevredenheid van haar klanten over de diensten.
Onze medewerkers – cijfers
Medewerkers in cijfers
561 medewerkers
(487,05 VTE’s)
(situatie op 31 december 2023)
75,4 %
Vrouwen
51,3 %
Franstalig
60,8 %
Statutairen
36,2 %
< 30 jaar
67,0 %
Niveau C
70,2 %
Voltijds
Focus op
Tweetaligheid
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 44,1 % | 43,7 % | 38,5 % | 40,6 % | 44,1 % | 45,5 % |
| Gemiddelde OISZ | 43,5 % | 45,2 % | 49,2 % | 50,8 % | 57,1 % |
(medewerkers die houder zijn van een taalcertificaat en die recht hebben op de premie door het taalkundige statuut van hun arbeidsplaats)
Deeltijds werken
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 44,3 % | 41,4 % | 33,8 % | 31,3 % | 30,4 % | 24,6 % |
| Gemiddelde OISZ | 23,1 % | 21,8 % | 18,9 % | 17,0 % | 22,1 % |
Collega’s jonger dan 26 jaar
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 8,9 % | 11,8 % | 19,4 % | 17,7 % | 17,8 % | 16,2 % |
| Gemiddelde OISZ | 4,0 % | 6,3 % | 8,0 % | 7,5 % | 6,7 % |
(voltijdse equivalenten)
Collega’s ouder dan 55 jaar
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 38,0 % | 40,6 % | 34,2 % | 27,7 % | 26,7 % | 24,4 % |
(voltijdse equivalenten)
Gemiddelde leeftijd collega’s
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 47 | 45 | 44 | 43 | 41 | 40 |
| Gemiddelde OISZ | 47 | 46 | 45 | 45 | 44 |
Personeelsbewegingen
Indiensttredingen
71 indiensttredingen, waarvan:
- 2 mandatarissen
- 21 statutairen
- 48 contractuelen
Maar ook de versterking van:
- 3 gepensioneerden voor twee dagen per week;
- 5 beroepsinlevingsstages van 3 maanden (via Actiris);
- 255 studentencontracten (96 verschillende studenten) voor taken als scannen, afdrukken of postverwerking.
Vertrekken
48 vertrekken, waarvan:
- 17 statutairen:
- 9 door externe mobiliteit
- 7 vrijwillige vertrekken
- 1 door fysieke ongeschiktheid
- 31 contractuelen:
- 17 vrijwillige vertrekken
- 13 door einde of stopzetting contract
- 1 door fysieke ongeschiktheid
29 pensioneringen, waarvan:
- 19 statutairen
- 10 contractuelen
Vernieuwing van de medewerkers
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 11,8 % | 9,3 % | 15,7 % | 12,6 % | 13,1 % | 13,3 % |
| Gemiddelde OISZ | 7,1 % | 9,6 % | 7,4 % | 8,3 % | 8,0 % |
(indiensttredingen en vertrekken)
Interne mobiliteit
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 6,1 % | 4,0 % | 9,0 % | 17,3 % | 25,3 % | 15,5 % |
| Gemiddelde OISZ | 5,2 % | 6,4 % | 6,8 % | 9,0 % | 9,4 % |
(bevorderingen, overplaatsingen en mutaties, veranderingen van functie en toetredingen tot het statuut)
23 overplaatsingen of mutaties:
- 5 overplaatsingen van contractuelen
- 18 mutaties van statutairen
12 medewerkers die bij benoeming van functie zijn veranderd in teamchef, adjunct of kantoorverantwoordelijke
23 toetredingen tot het statuut
2 beroepsinlevingsstages die resulteerden in een nieuw arbeidscontract
1 studentencontract dat resulteerde in een nieuw arbeidscontract
23 statutaire bevorderingen:
- 16 van C naar B
- 4 van B naar A1
- 1 van A1 naar A2
- 2 van A2 naar A3
1 contractuele bevordering:
- 1 van C naar B
Telewerk
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 23,1 % | 27,0 % | 99,3 % | 99,4 % | 99,5 % | 99,5 % |
| Gemiddelde OISZ | 55,9 % | 63,1 % | 85,2 % | 86,5 % | 88,4 % |
Opleidingsuren
| Type | # opleidingsuren |
|---|---|
| Standaardopleidingen FOD BOSA | 1.912,3 |
| Externe opleidingen | 2.676,2 |
| Interne opleidingen | 15.716,5 |
| Totaal | 20.305 |
Opleidingsdagen
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 4,4 dagen | 5,2 dagen | 4,7 dagen | 9,3 dagen | 7,6 dagen | 7,0 dagen |
| Gemiddelde OISZ | 2,6 dagen | 2,8 dagen | 2,2 dagen | 2,9 dagen | 2,9 dagen |
Personeelsbudget
| 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| HVW | 100 % | 96,9 % | 99,7 % | 98,4 % | 99,9 % | 100 % |
| Gemiddelde OISZ | 93,0 % | 93,2 % | 92,2 % | 94,4 % | 94,4 % |
Onze medewerkers – projecten
Nieuw arbeidsreglement
Het arbeidsreglement van de HVW was niet meer bijgewerkt sinds 2016. Het was dus hoog tijd om het bij te werken! Het nieuwe reglement bekrachtigt een homogene cultuur met meer flexibiliteit en aandacht voor welzijn op het werk.
Integratie nieuwe medewerkers
De HVW zet in op de lancering van het nieuwe integratieproject, wat het begin is van een mooie reis naar succes, waarbij elk onthaal een nieuwe mijlpaal vormt in de groei van onze collega’s, ons team en onze organisatie.
HVW-CAPAC Academy
We werken aan de ontwikkeling van een training academy die het accent legt op een duurzame ontwikkeling van onze nieuwe en huidige medewerkers. De onderdelen ‘leertrajecten’, ‘opleidingswerkgroepen’, ‘certificering’ en ‘mentorschap’ werden verder uitgewerkt en toegepast in de praktijk.
Talent Boost
Een bewegende samenleving vraagt van de HVW om flexibel en wendbaar te zijn. Een moderne organisatie vraagt dan weer om een nieuwe vorm van leiderschap waarbij meebewegen met nieuwe ontwikkelingen en het bevorderen van samenspel en zelforganisatie centraal staan.
Welzijnsbeleid
Welzijn is al enkele jaren een belangrijke factor bij het aantrekken en behouden van talent binnen een organisatie. De HVW is zich bewust van het belang van welzijn en heeft daarom besloten om een welzijnsbeleid op het werk te implementeren, met de actieve deelname van haar werknemers.
Diversiteit en Inclusie
Het bevorderen van diversiteit en inclusie betekent ook het bevorderen van samenhang en teamgeest. Om beide waarden verder te ontwikkelen en te verankeren, hebben we verschillende initiatieven ondernomen.
Personeelstevredenheidsenquête
De enquête zorgde ervoor dat alle HVW-medewerkers bij het hele proces werden betrokken en dat we een beter idee hebben gekregen van hun reële behoeften in de praktijk. Al meerdere acties zijn gerealiseerd.
Digitalisatie
We streven er voortdurend naar om onze processen te verbeteren en te innoveren en boekten aanzienlijke vooruitgang binnen onze HRM-afdeling dankzij de digitalisatie van onze personeelsdossiers.
Projectmethodologie
Onze organisatie is begonnen aan een reis van innovatie en modernisering op het vlak van projectmethodologie. De HVW heeft haar aanpak van projectbeheer herzien met de lancering van een nieuwe methodologie die gericht is op vereenvoudiging, transparantie en optimalisatie van de resultaten.
Vertaaldienst
In een meertalige omgeving zoals die van de HVW kan interne en externe communicatie een grote uitdaging vormen. De vertaaldienst fungeert als een echte bruggenbouwer en is dan ook een belangrijke speler in de communicatiestrategie van onze organisatie.
Nieuw arbeidsreglement
Het arbeidsreglement van de HVW was niet meer bijgewerkt sinds 2016. Het was dus hoog tijd om het bij te werken! Het nieuwe reglement bekrachtigt een homogene cultuur met meer flexibiliteit en aandacht voor welzijn op het werk.
Integratie nieuwe medewerkers
De HVW zet in op de lancering van het nieuwe integratieproject, wat het begin is van een mooie reis naar succes, waarbij elk onthaal een nieuwe mijlpaal vormt in de groei van onze collega’s, ons team en onze organisatie.
HVW-CAPAC Academy
We werken aan de ontwikkeling van een training academy die het accent legt op een duurzame ontwikkeling van onze nieuwe en huidige medewerkers. De onderdelen ‘leertrajecten’, ‘opleidingswerkgroepen’, ‘certificering’ en ‘mentorschap’ werden verder uitgewerkt en toegepast in de praktijk.
Talent Boost
Een bewegende samenleving vraagt van de HVW om flexibel en wendbaar te zijn. Een moderne organisatie vraagt dan weer om een nieuwe vorm van leiderschap waarbij meebewegen met nieuwe ontwikkelingen en het bevorderen van samenspel en zelforganisatie centraal staan.
Welzijnsbeleid
Welzijn is al enkele jaren een belangrijke factor bij het aantrekken en behouden van talent binnen een organisatie. De HVW is zich bewust van het belang van welzijn en heeft daarom besloten om een welzijnsbeleid op het werk te implementeren, met de actieve deelname van haar werknemers.
Diversiteit en Inclusie
Het bevorderen van diversiteit en inclusie betekent ook het bevorderen van samenhang en teamgeest. Om beide waarden verder te ontwikkelen en te verankeren, hebben we verschillende initiatieven ondernomen.
Personeelstevredenheidsenquête
De enquête zorgde ervoor dat alle HVW-medewerkers bij het hele proces werden betrokken en dat we een beter idee hebben gekregen van hun reële behoeften in de praktijk. Al meerdere acties zijn gerealiseerd.
Digitalisatie
We streven er voortdurend naar om onze processen te verbeteren en te innoveren en boekten aanzienlijke vooruitgang binnen onze HRM-afdeling dankzij de digitalisatie van onze personeelsdossiers.
Projectmethodologie
Onze organisatie is begonnen aan een reis van innovatie en modernisering op het vlak van projectmethodologie. De HVW heeft haar aanpak van projectbeheer herzien met de lancering van een nieuwe methodologie die gericht is op vereenvoudiging, transparantie en optimalisatie van de resultaten.
Vertaaldienst
In een meertalige omgeving zoals die van de HVW kan interne en externe communicatie een grote uitdaging vormen. De vertaaldienst fungeert als een echte bruggenbouwer en is dan ook een belangrijke speler in de communicatiestrategie van onze organisatie.
Onze netwerken
Waarom werk je graag bij de HVW?
Werken voor de federale overheid dat is een job met impact. Verschillende talenten gingen je voor en vonden hun plek bij de HVW.
Communicatienetwerk OISZ
Het netwerk, waar de HVW deel van uitmaakt, wil een actieve partner zijn in de communicatiesector en synergiën creëren tussen de OISZ.
Ambassadeursnetwerk
Het Spot.com-netwerk van geselecteerde contactpersonen werd opnieuw gelanceerd. Dankzij dat netwerk kan de communicatiedienst dichter bij de kantoormedewerkers komen en gemakkelijker communiceren met hen.
In het kader van ‘employer branding’ creëerde de HVW een pagina op LinkedIn. Deze draagt bij aan de verbetering van ons imago, versterkt de verbondenheid en bouwt aan ons netwerk.
Verbondenheid en evenementen
De HVW organiseerde evenementen om haar medewerkers samen te brengen en de cohesie tussen de collega’s te versterken en aan te moedigen.
Onze kantoren
Welzijn en een warm welkom binnen onze vastgoedprojecten
De HVW beschikt over een gebouwenbestand van 35 gebouwen die verspreid zijn over het hele land. Om de sociaal verzekerden zo goed mogelijk te ontvangen en haar medewerkers een aangename werkomgeving te bieden, heeft de HVW in 2023, zoals elk jaar, een programma opgesteld met de uit te voeren bouw-, renovatie- en onderhoudsprojecten.
Wat we onthouden van 2023
Van de vele vastgoedprojecten in 2023 zullen we de volgende onthouden:
- de opstart van een strategisch gebouwenplan
- de verhuis van het kantoor in Hasselt
- de aankoop van een nieuw gebouw in Zottegem
- het gebouwenruilproject voor ons kantoor in Kortrijk, met de start van de afbraakfase die zal worden voortgezet in 2024
- de voortzetting van het project in Leuven, met de afronding van de onderzoeksfase van de speciale technieken door een gespecialiseerd bureau
- de asbestverwijdering, de vervanging van de raamwerken en de installatie van externe en interne zonwering voor het kantoor in Neerpelt
- het begin van de werken in het kantoor van Mol
Een strategisch gebouwenplan voor een toegankelijkere en duurzamere HVW
Aan de hand van locatiefactoren bepalen we waar we ons in de toekomst moeten vestigen om onze doelgroep beter te bereiken. Een vlotte toegankelijkheid betekent echter niet alleen een goede bereikbaarheid met het openbaar vervoer, maar ook moderne onthaalfaciliteiten met toegankelijke ingangen en voorzieningen voor mensen met mobiliteitsbeperkingen. Daarom zijn we in 2023 gestart met de opmaak van een strategisch gebouwenplan, dat normaal gezien midden 2024 zal worden afgerond.
Daarnaast willen we onze medewerkers een aangename werkomgeving aanbieden. We denken dan bijvoorbeeld aan ergonomische werkplekken, voldoende daglicht… Dat komt niet alleen de productiviteit, maar ook de tevredenheid en de betrokkenheid van onze werknemers ten goede.
Bovendien wordt er veel belang gehecht aan duurzaamheid in het strategisch gebouwenplan. Zo willen we onder andere zorgen voor energie-efficiënte gebouwen en groene initiatieven zoals het plaatsen van zonnepanelen ondersteunen. Onze gebouwen moeten klaar zijn voor de nieuwe en strengere energienormen die vanuit Europa worden opgelegd. Concreet betekent dat dat we moeten zorgen voor een vermindering van de uitstoot van broeikasgassen met 55 % tegen 2030 en energieneutrale Belgische overheidsgebouwen tegen 2040. Het is dus van cruciaal belang dat we nu al de nodige stappen zetten en voldoende investeringen doen om de CO2-uitstoot te kunnen verminderen.
Tot slot willen we ook de veranderende werkorganisatie opnemen in het plan. Door de informatisering en de automatisering zullen er in de toekomst minder medewerkers nodig zijn en zullen taken meer vanop afstand kunnen gebeuren. Verder zullen er minder sociaal verzekerden langskomen bij de kantoren omdat ze zelf meer stappen kunnen ondernemen. Daardoor zullen de kantoren kleiner moeten worden dan dat ze nu zijn.
Het uiteindelijk doel van dit gebouwenplan is om investeringen over meerdere jaren te voorzien voor zowel nieuwe faciliteiten als voor onderhoud, upgrades en aanpassingen die nodig zijn om het gebouwenplan relevant te houden in een steeds veranderende omgeving. In het plan wordt ook in kaart gebracht waar synergieën met andere overheidsinstellingen een meerwaarde kunnen zijn, in overeenstemming met de gemeenschappelijke bepalingen van de bestuursovereenkomst waarin de OISZ worden opgeroepen om een gemeenschappelijke visie rond het beheer van de gebouwen uit te werken.
Een nieuwe werkomgeving voor ons kantoor in Hasselt
Op 19 juni 2023 opende het nieuwe kantoor in Hasselt zijn deuren voor de eerste sociaal verzekerden. Na bijna 30 jaar op dezelfde locatie werken onze medewerkers nu in een herenhuis dat ze delen met het RIZIV in het kader van een synergie.
In november 2022 ontvingen onze collega’s van het kantoor in Hasselt namelijk het nieuws dat ze zouden verhuizen: hun gebouw ging volledig worden leeggemaakt om plaats te maken voor appartementen en de geplande overlast was te groot om het kantoor open te houden tijdens de werken. De dienst Gebouwen ging daarom onmiddellijk op zoek naar een alternatief en contacteerde het RIZIV met het oog op de synergieprojecten die worden aangemoedigd binnen de federale overheid. Het instituut beschikte namelijk over een mooi, groot gebouw in Hasselt met voldoende ruimte om er ook de HVW onderdak te bieden.
“Respect, engagement en teamspirit, de waarden van de HVW, hebben we ook voor onze verhuis toegepast. Die is zo vlot verlopen omdat we hebben samengewerkt onder het motto ‘alles zelf doen is optellen, samenwerken is vermenigvuldigen’. Voor mij is de verhuis dus een positief verhaal geweest. In het begin was het natuurlijk wennen in ons nieuwe kantoor, maar gelukkig was dit snel over. We zitten nu in een prachtig herenhuis, een stukje erfgoed in het mooie Hasselt.”
Angela Bitonti – HVW Hasselt
Facility Management, een efficiënte gebouwendienst
1308 technische interventies
uitgevoerd in 2023
De technische dienst van HVW is versterkt met extra mankracht. Dankzij die versterking kunnen we meer interventies uitvoeren en kunnen er ook grotere werkzaamheden in eigen beheer worden uitgevoerd.
Hieronder volgen enkele voorbeelden van interventies die zijn uitgevoerd door onze interne ploeg:
- vervangen van alle TL-lampen naar LED TL-lampen in Brussel
- inrichten van een EHBO-lokaal in Brussel
- vervangen van de kitchenette in Neerpelt
- schoonmaken van oude kantoren (in Mol, Zottegem en Sint-Niklaas)
- afbraakwerken in het te renoveren kantoor in Leuven
- vervangen van 50 noodverlichtingen in diverse kantoren
We hebben een aantal externe firma’s ingeschakeld om voornamelijk preventieve onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. Bij zeven verschillende kantoren zijn herstellingen en onderhoud aan het dak uitgevoerd. In vier kantoren is de oude verwarmingsketel vervangen door een nieuwe condensatie verwarmingsketel.
Maarten Panis – FIN
Verklarende woordenlijst
| Art. 149 | behandeling van schulden |
| Calidris | toepassing elektronische controlekaart |
| C2 | toelating voor betaling door de RVA |
| C51 | onvolledige dossiers die worden teruggestuurd door de RVA voor correcties of door ontbrekende documenten |
| DPO | Data Protection Officer, functionaris voor gegevensbescherming |
| EDPBW | externe dienst voor preventie en bescherming op het werk |
| e-Future | toelaatbaarheidstoepassing van de HVW |
| e-Pay | betaaltoepassing van de HVW |
| FOD | federale overheidsdienst |
| IDPBW | interne dienst voor preventie en bescherming op het werk |
| Mijn HVW-dossier | online dossier van de sociaal verzekerden bij de HVW |
| OISZ | openbare instelling van sociale zekerheid |
| RVA | Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening |
| Tijdelijke werkloosheid corona | een vervangingsinkomen voor werknemers met een arbeidsovereenkomst die geen loon meer ontvingen omdat hun prestaties tijdelijk werden verminderd of opgeschort door de coronacrisis |
| VTE | voltijds equivalent |
Bedankt
Aan onze medewerkers…
… om ook in dit jaar van verandering steeds opnieuw jullie inzet en engagement te hebben getoond. Waar, wanneer en op welke manier jullie ook hebben bijgedragen aan de dagelijkse werking en de modernisering van de organisatie in 2023, van harte bedankt voor jullie wendbaarheid, vastberadenheid en wilskracht.
Aan onze partners…
… voor de mooie samenwerkingen met de HVW in 2023. Dankzij jullie ondersteuning, expertise en enthousiasme kon onze organisatie verder evolueren en kon haar werking verbeteren.
