Onze klanten – projecten

 

Samen streven naar efficiëntie en klantgerichtheid

In een tijdperk waarin digitalisering en efficiëntie hoog op de agenda staan, is het cruciaal voor overheidsinstanties om hun dienstverlening te optimaliseren. De HVW vormt daarop geen uitzondering. De waarde ‘samenwerking’ wordt daarom verder uitgebreid en dieper verankerd in onze organisatie.

 

Eén telefoniesysteem voor efficiëntie en gemak

Een van de hoekstenen van onze toekomstvisie is de implementatie van één telefoniesysteem. Dat systeem stelt de HVW in staat om haar communicatiekanalen te stroomlijnen en de wachttijden voor burgers te verkorten. In 2023 zijn de eerste stappen gezet door middel van de migratievoorbereiding naar de Cloud. In 2024 zal de klemtoon liggen op de invoering van een gestroomlijnd proces met een performante eerste lijn en een ééngemaakte tweede lijn, wat de efficiëntie van het klantenserviceproces aanzienlijk zal verbeteren.

Klant centraal: overal toegankelijk

Een andere pijler van onze toekomstvisie is de garantie dat de klant overal terecht kan. Burgers moeten met andere woorden toegang hebben tot de HVW-diensten in elk kantoor, ongeacht waar ze zich bevinden. Om die toegankelijkheid mogelijk te maken, worden de kantoren op korte termijn gehergroepeerd onder regionale entiteiten. Die grotere entiteiten zorgen voor meer flexibiliteit en een betere verdeling van de werklast.

 

De eerste grondsteen voor de regionale entiteiten

De kantoren van Gent, Oudenaarde, Zottegem, Sint-Niklaas en Aalst hebben op dit vlak de vuurdoop ontvangen. De partnermailboxen werden samengevoegd en hervormd tot de mailbox ‘Oost-Vlaanderen’. De verwerking van de C2’s, de call backs en de videoafspraken werden onderling tussen de kantoren verdeeld. Wanneer een van de kantoren problemen ondervond om bepaalde taken te volbrengen, werd binnen de provincie gezocht naar een oplossing.

In de provincie Luik zijn vier kantoren “samengebracht” tot één enkele eenheid: Luik, Hoei, Verviers en Eupen. Dat kwam als een geschenk uit de hemel voor het kantoor van Luik, aangezien de medewerkers daar met een aantal problemen te kampen hadden. De kantoren van Hoei, Verviers en Eupen konden het team van Luik op die manier ondersteunen (afspraken afhandelen, aanwezig zijn in het kantoor van Luik…) en ervoor zorgen dat het kantoor zo goed mogelijk kon functioneren.

 

Ook tussen de kantoren van Brugge en Oostende werden de banden steviger aangehaald. Door een acuut personeelstekort in Oostende moesten we op zoek gaan naar oplossingen om de klanten een blijvende kwaliteitsvolle service aan te bieden. Daarom werden de koppen bij elkaar gestoken en de planningen op elkaar afgestemd. De partnermailboxen werden samengevoegd en de call backs en videoafspraken voor beide kantoren werden in één agenda gegoten. Daarnaast kwamen de collega’s van het kantoor van Brugge tijdelijk eenmaal per week de loketten van het kantoor van Oostende versterken tot de medewerkers dit weer zelf in handen konden nemen.

Een uniformering van de werkmethodes voor meer efficiëntie

Tussen kantoren merken we nog verschillende werkwijzen op. Dat zal in een komende fase verder worden bekeken en uitgediept. Medewerkers zullen daarom per thema samenzitten om op zoek te gaan naar de meest efficiënte werkmethodes. Ook betaling en verificatie komen dan aan de beurt.

Een positieve evolutie ook voor de sociaal verzekerden

Kortom biedt het beoogde samenwerkingsverband tussen kantoren een interessante oplossing. De nieuwe entiteit beschikt namelijk over meer expertise op verschillende gebieden en zorgt ervoor dat dossiers binnen relatief vergelijkbare termijnen worden opgevolgd.

Joske Bruyneel en Luc Wilkin – ORG, managementondersteuning

 

 
 
 
Joske Bruyneel
 
Luc Wilkin

Wat denken onze collega’s?

 

“Wanneer het wat moeilijker gaat door de hoge werklast of de afwezigheid van meerdere collega’s in het kantoor, is het belangrijk dat we op elkaar kunnen rekenen. 

De solidariteit en de wederzijdse ondersteuning van de andere kantoren is een cadeau. Dankzij deze vrijgevigheid kunnen we op koers blijven, zowel op het vlak van werk als op het vlak van motivatie.” 

Valentine Heusdens – HVW Luik

“Het samenwerkingsverband tussen de kantoren van Eupen, Hoei en Verviers zorgde er misschien wel voor dat onze manier van werken volledig overhoop werd gehaald, niemand ziet zijn gewoontes echt graag veranderen. Maar ondanks alles levert de nauwe samenwerking heel wat interessants op: een andere manier om naar het werk te kijken, andere praktijken om uit te proberen en, bovenal, een oprechte wederzijdse ondersteuning. Ons kantoor heeft hier bijvoorbeeld gebruik van gemaakt voor de behandeling van de C51’s. Met de standaardisering van de procedures in het vooruitzicht, is deze manier van werken alleen maar voordeliger.” 

Nicolas Defresne – HVW Luik 

Het is duidelijk dat er een nauwe samenwerking is tussen de verschillende kantoren door de vele hulpacties die er zijn. We streven samen naar een gelijke dienstverlening voor alle sociaal verzekerden.

Om dit alles beter te organiseren en duidelijke afspraken te maken is de regionale entiteit Oost-Vlaanderen in het leven geroepen voor de provincie Oost-Vlaanderen. Het kantoor van Gent met de antennes Oudenaarde en Zottegem hadden al een gemeenschappelijke mailbox en daar is dan de partner Oost-Vlaanderen van gemaakt met de toetreding van de kantoren van Aalst en Sint-Niklaas.

Door deze nauwere samenwerking hebben we gemerkt dat er op verschillende manieren wordt gewerkt in de kantoren, ondanks dat ze onder dezelfde RVA vallen. We organiseren vergaderingen waar we werkgroepen laten werken rond bepaalde thema’s en maken afspraken om tot een uniforme werkwijze te komen. Zo zoeken we naar een goede manier van werken en samen werken.

We rollen onze samenwerking verder uit met betaling en verificatie en ook de teambuilding zal doorgaan met de drie kantoren. Het is een uitdaging voor zowel de organisatie als de medewerkers, maar wij gaan deze uitdaging met veel enthousiasme aan.”

Sandra Van Huffel – HVW Gent

“In het kader van het kantoor zonder grenzen en het samenwerkings­verband tussen de vier uitbetalingsbureaus in de provincie Luik moeten we elkaar ondersteunen tussen de kantoren. En dankzij de digitalisering kunnen we nu op verschillende niveaus helpen. 

De medewerkers van Verviers hebben een handje toegestoken in het kantoor van Luik door een aantal taken op zich te nemen en het werk van de collega’s in Luik op die manier te verlichten: 

  • de videoafspraken verzorgen
  • de e-mails en de post-in verwerken
  • een keer per week managementondersteuning bieden
  • deskundig advies verstrekken

Een vlotte communicatie en een goede organisatie tussen de verschillende partners zijn essentieel voor deze wederzijdse ondersteuning. 

Het geeft voldoening om je collega’s op elke mogelijke manier te kunnen helpen. En wie weet hebben wij zelf ooit ook nog ondersteuning nodig.”

Valérie Bottin – HVW Verviers