Klantentevredenheidsenquête: samen voor een voortdurende verbetering van onze diensten
De HVW biedt graag een luisterend oor aan haar sociaal verzekerden en hun behoeften en organiseert daarom om de twee jaar een klantentevredenheidsenquête om een algemeen beeld te krijgen van de tevredenheid van haar klanten over de diensten.
In september 2023 werd een nieuwe enquête met de slogan ‘Samen maken we jouw ervaring uniek!’ gelanceerd.
Een echte promotiecampagne
We hebben een promotiecampagne opgezet om zo veel mogelijk sociaal verzekerden te kunnen bereiken.
In totaal werden er 9.854 enquêteformulieren verstuurd, waarvan 5.432 per mail en 4.422 per post. Met het oog op meer inclusie hebben we twee soorten enquêteformulieren aangeboden: een elektronisch formulier en een verkort aangepast papieren formulier.
Naast de enquêtes die werden verstuurd per mail of per post, hebben we de enquête ook verspreid via onze verschillende kanalen: website, chatbot, LinkedIn-pagina, affiches met QR-codes in onze kantoren, papieren formulieren aan de loketten, een directe link naar de enquête in de e-mailhandtekeningen, etc.
De enquête van 2023 in een notendop
- Een participatiegraad van 6,1 % (602 antwoorden). Ondanks onze promotiecampagne ligt dat percentage jammer genoeg dus relatief laag.
- Een algemene tevredenheid van 61 %.
- 87 % van onze verzekerden is zeer tevreden over de ontvangst door onze collega’s in de kantoren.
- 80 % van onze verzekerden vindt onze communicatie per post begrijpelijk (tegenover 75,5 % voor onze communicatie per mail).
- 83 % van onze verzekerden vindt dat onze afspraken op afstand van goede kwaliteit zijn.
- 79 % van onze verzekerden vindt de toepassing Mijn HVW-dossier gebruiksvriendelijk.
Ruimte voor verbetering
Op basis van een eerste analyse van de resultaten hebben we al een aantal verbeterpunten kunnen identificeren.
Onze toegankelijkheid
Betere telefonische bereikbaarheid en ruimere openingstijden voor onze loketten of onze afspraken.
Onze opvolging van dossiers
Beter en duidelijker informeren over de stand van zaken en de verwerking van dossiers.
Onze communicatie
Naast de telefonie ook de kwaliteit van de automatische antwoorden van de chatbot op onze website verbeteren.
Wat zal er nu gebeuren?
Deze conclusies zullen ons zeker helpen om de HVW van morgen vorm te geven. Vanaf januari 2024 zal de HVW haar globale strategie en uiteraard haar klantenstrategie onder de loep nemen en daarbij rekening houden met de resultaten van deze enquête.
Want samen kunnen we jouw ervaring uniek maken!
Laure-Anne Petre en Manon Depiesse – CoSI
